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          在企業成長過程中,難免會遇到突發性的負面輿情事件,而如果處理不當的話就會給企業的品牌帶來很大的損失。這個時候公關的作用就來了,用合理正確的手段解決就是比較好的了。那么如果企業出現了輿情危機,該怎么處理才是比較好的呢?下面我們就來具體說下應對負面輿情的方法:  

          一、 及時準確

          有研究表明,突發事件輿情處置講求黃金4小時原則,事件發生4小時內可能被大量轉發,24小時內就能成為輿論焦點。如果此時企業不及時發布權威信息,爭奪輿情引導先機,正確有效引導輿情,那各種謠言、虛假就會在公眾質疑聲中不斷被放大傳播,誤導社會公眾,導致事態擴大,把輿情危機推向高潮。

          因此,當突發事件發生后,企業必須第一時間趕到事發現場,了解事件情況,第一時間跟蹤研判輿情,設置傳播議程,組織權威評論,坦誠對待公眾,回應社會關切和質疑,與公眾展開平等對話互動,及時展開調查,進行問責處理。只有在事件處理整個過程中,企業做到了快速反應,及時行動,坦誠處置,才能穩定公眾不滿情緒,避免謠言虛假信息流傳,控制事件處置的話語權,贏得輿情引導主動權。

          當然這里也要提下輿情監測系統的重要性,一般要求達到實時性、全面性和準確性。輿情數據分析站要滿足系統輿情信息服務市場三個要素,實時性:輿情獲得越早,給應對和處置留下的余地就越大,而網絡輿情的發展往往是爆發式的,機會稍縱即逝,一旦錯失最佳時機將追悔莫及;全面性:網絡輿情容易攻其一點,不及其余,信息量大,容易使很多重要信息被忽略;準確性:海量信息條件下,如何準確地掌握問題核心,不為紛擾所困,是得出正確判斷的關鍵。

          二、 公開透明

          用事實回應輿論質疑突發事件發生后,公眾往往非常關系事件發生的原因、造成的損失、涉及哪些責任等等消息,并基于社會監督的熱情容易對事件進展發出質疑,這時如果不及時公開相關情況,一些捕風捉影的小道消息就有了生存的土壤,謠言和虛假信息就會充斥網絡,給突發事件處置和企業聲譽、公信力帶來負面影響。

          事實上,一些企業,卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發事件,刪除網友言論,甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監督職能。而其結果則往往是,越打壓,就會吸引越多的媒體和公眾參與監督曝光,事件關注度越高,而暴力應對手段則招來更多的批評,輿情危機出現二次爆發。因此,遭遇突發事件,企業要做的不是打壓,而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發布出去,才能滿足媒體報道需求和公眾知情欲望,贏得輿情引導主動權。

          三、 規范有序

          避免負面輿情再生在突發事件中,企業一方面要嚴格按照法律法規和政策行事,樹立自身良好的公信力;另一方面,還要堅持有序引導的原則,以客觀理性的處置方式,回應社會上特別是網絡上出現的虛假、不實信息和傳聞,引導輿情朝著正面、理性、平和的方向發展,實現法律效果和社會效果的統一。

          因此,在政府處置突發事件時,必須考慮普通民眾的心理認知,依據社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突,應當充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力,在不損害法律權威的情況下,靈活安撫輿論情緒,避免隨意定性引發輿情危機再生。

          四、 科學適度

          維護企業公信力在突發事件輿情引導過程中,一定要注意遵循新聞傳播規律,堅持科學適度的引導原則。首先,回應輿論話不要說的太絕。突發事件后,在面對媒體表態時說話要留余地,以免授人以柄,陷入輿論被動。其次,面對民意要求,不應過度承諾。有些情況下,為了安撫公眾情緒,一些企業在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾,而一旦承諾無法兌現,結果使自己陷入被動,承受更大輿論壓力,付出更大代價。

          當然發生了負面輿情事件,我們還需要注意的是:

          1.宜疏不宜堵,保證信息的公開透明化

          突發的熱點事件尤其是負面事件,必然會引起網絡輿論的廣泛關注。在處理此事件時應該通用事實說話,公開信息真相,設置議題議程,疏導輿論。而不是搞封堵雜音、堵塞輿論通道,這更多的時候只會適得其反,因為只有事實才是引導輿論的根本。

          2.宜解不宜避,主動承擔應有的責任

          輿情危機的爆發,大都數時候是因為對突發事件問責處置采取回避不積極解答導致,而問責又是事件的輿論焦點。因此在輿情應對時要求主動解答公眾疑問,不能回避,更不能回絕。

          3.宜全不宜偏,要體現意見的辯證性

          突發事件引發網絡輿情危機,其背后必定有各種意見的存在,不同觀點意見在沖突過程中形成輿論主調。在處置危機時,應該辯證設置議題,突出主流認識,辯證引導受眾的認識,使受眾言論不盲從,不為一時的情緒宣泄左右。

          4.宜軟不宜硬,充當認識的啟發角色

          在危機處置過程中,當事方態度應該要溫和,要充當意見領袖的作用,對錯誤的認識循序引導,而不宜采取簡單粗暴的說教或批判方式,強制人們的接受自己的觀點意見。

          5.宜緩不宜急,講求效果的有序漸行

          在處置網絡輿情危機時,不宜想一蹴而就的平息事端,而應該根據輿情的發展規律,制定階段性的處置策略,一步步引導輿論的發展方向,使輿論朝著有利于事件處置的正確方向發展。

          21世紀,無論是對于企業、政府或個人來說,網絡輿情對其發展有著至關重要的作用,正面還好,負面影響處理不當會釀成大禍,所以我們要重視網絡輿情環境的建設,助推企業的發展??傊?,如果出現了突發重大的負面輿情事件,一定要在最快的時間里面準備好解決方案,并且采用公開合理的手段去處理,這樣最終才會贏得輿論的主動權。

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